PENJELASAN MENGENAI GAP

BAB I

PENDAHULUAN

A.   LATAR BELAKANG

Pada prinsipnya dilayanan di GAP 4 ini sudah berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan secara bersama yaitu  pemberi layanan dalam memberikan layanan sudah sesuai dengan prosedur yang ada, apa yang tertuang dalam standar operasional prosedur  (SOP) sudah berjalan secara maksimal. Hanya saja dalam layanan yang diterima terkait informasi dalam layanan itu berbeda dengan apa yang diterima oleh masyarakat banyak sehingga terjadi kesalapahaman antara penerima layanan dan pemberi layanan. Perbedaan itu ada karena pemberi layanan dalam mempromosikan layanannya berbeda dengan yang ada dalam standar operasional prosedur (sop) atau kata lain pemberi layanan sedikit berlebihan dalam proses iklan layanannya terhadap publik sehingga inilah menjadi masalah dalam GAP 4 ini.

B.   RUMUSAN MASALAH

1.    Bagaimana penjelasan gap 4 itu?

2.    Gambarkan tentang kerangka konsep gap 4?

3.    Bagaimana GAP 4 terjadi dalam organisasi kasus?

4.    Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut?

5.    Bagaimana hasil penelitian di organisasi kasus ?

BAB II

TINJAUAN TEORI

1.    Penjelasan mengenai GAP 4

GAP 4 terjadi ketika ada perbedaan antara layanan yang dilaksanakan dengan informasi yang diberikan kepada pelanggan yang ada di luar. Perbedaan antara pelayanan dan komunikasi eksternal memiliki dampak yang kuat pada persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi Gap 4, yaitu:

(1)  Komunikasi yang tidak memadai secara horizontal antar operasi, pemasaran, dan sumber daya manusia diseluruh elemen termasuk pada penerima layanan.

(2)  Kecenderungan untuk overpromise dalam komunikasi.

Kami mendefinisikan faktor-faktor di atas dengan menggambarkan masalah yang mereka buat dalam organisasi, dan menawarkan beberapa saran agar dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi pada Gap 4.

Kami mengusulkan bahwa penyebab utama keempat persepsi layanan berkualitas rendah adalah kesenjangan antara apa yang perusahaan janjikan tentang layanan dan apa yang sebenarnya terjadi. Segala sesuatunya harus akurat dan tepat sesuai dengan apa yang ada pada periklanan, penjualan pribadi, dan hubungan masyarakat yang tidak overpromise atau menggambarkan sesuatu hal yang penting, tentunya sangat penting untuk memberikan layanan yang pelanggan anggap tinggi dalam kualitas. Perbedaan antara pelayanan dan komunikasi eksternal, dalam bentuk janji-janji berlebihan dan/atau tidak adanya informasi tentang aspek pelayanan dimaksudkan untuk melayani pelanggan dengan baik, dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan.

BPJS adalah singkatan dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. BPJS ini adalah perusahaan asuransi yang kita kenal sebelumnya sebagai PT Askes. Begitupun juga BPJS Ketenagakerjaan merupakan transformasi dari Jamsostek (Jaminan Sosial Tenaga Kerja). Mulai 1 Januari 2014 sistem Jaminan Sosial terbaru atau JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) resmi diberlakukan. Namun masih banyak warga yang belum tahu apa itu BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan dan JKN. BPJS sudah berumur sekitar kurang lebih dua tahun, namun pada hakikatnya masih banyak masyarakat yang belum paham betul bagaimana alur pengurusan BPJS itu sendiri termasuk di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Makassar.

2.    Bagaimana GAP 4 terjadi dalam organisasi kasus?

a.    Secara teoritis.

1). Komunikasi Horizontal

Komunikasi antara area fungsional yang berbeda dalam perusahaan, seperti pemasaran dan operasi, diperlukan untuk arsip tujuan umum organisasi. Dalam situasi dimana komunikasi lintas fungsi, atau saluran komunikasi horizontal tidak terbuka, kualitas pelayanan yang dirasakan adalah dalam bahaya. Tidak semua organisasi memiliki iklan, tetapi semua kebutuhan koordinasi atau integrasi antar departemen untuk mendapatkan pelayanan berkualitas. Wiraniaga dan operasi karyawan di banyak perusahaan sering bertentangan. 

2). Perbedaan Kebijakan Dan Prosedur Di Cabang Atau Department

            Bentuk lain dari koordinasi pusat untuk menyediakan kualitas layanan konsistensi dalam kebijakan dan prosedur di seluruh departemen dan cabang. Jika organisasi jasa mengoperasikan banyak gerai dengan nama yang sama, apakah waralaba atau perusahaan yang dimiliki, pelanggan mengharapkan kinerja yang serupa di seluruh outlet mereka. Kurangnya konsistensi di seluruh outlet menjelaskan sebagian besar dari kesulitan keuangan dan operasional yang dialami oleh Jiffy Lube International, Inc, pemilik waralaba yang berbasis di Baltimore pusat auto lube cepat.

3). Kecenderungan Untuk Overpromise

            Karena meningkatnya deregulasi dan persaingan yang ketat di sektor jasa, banyak perusahaan jasa merasa lebih banyak tekanan daripada sebelumnya untuk mengakuisisi bisnis baru dan untuk memenuhi atau mengalahkan kompetisi.

 

b.      Secara Konkrit Di Organisasi Khusus

Adanya perbedaan antara layanan yang diberikan dengan komunikasi ke luar ke pelanggan menyebabkan terjadinya GAP 4. Jika dilihat dari tiga permasalahan yang sering terjadi di BPJS Rumah Sakit Bhayangkara Kota Makassar, maka kita dapat menyimpulkan bahwa penyebab timbulnya permasalahan tersebut dikarenakan adanya berbagai faktor, seperti:

1). Kurangnya sosialisasi terhadap segala bentuk informasi mengenai keadaan BPJS Rumah Sakit Bayangkara Kota Makassar. 

2). Kurangnya perencanaan yang baik terhadap pelayanan BPJS di Rumah Sakit Bayangkara Kota Makassar.

3). Banyaknya pendapat yang berbeda baik timbul dari dokter maupun dari pengelolah BPJS itu sendiri maupun masyarakat terkait pengelolaan bpjs.

3.    Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut?

a.      Secara teoritis

1). Pembukaan Saluran Komunikasi Antara Iklan Dan Proses Pelaksanaan.

Ketika sebuah perusahaan menciptakan iklan yang menggambarkan pertemuan layanan adalah penting bahwa iklan secara akurat mencerminkan apa yang pelanggan alami di pertemuan layanan yang sebenarnya. Mengiklankan akan memberikan persepsi yang terhadap persepsi layanan berkualitas yang beresiko, terutama ketika perusahaan secara konsisten mampu memberikan tingkat pelayanan yang digambarkan dengan menggunakan sebuah iklan. Karyawan selalu menunjukkan apa yang sebenarnya melakukan atau menjelaskan pelayanan yang mereka lakukan pada sebuah iklan adalah salah satu cara untuk mengkoordinasikan penggambaran iklan dan realitas pertemuan layanan. Dalam menampilkan karyawan, departemen periklanan harus berinteraksi langsung dengan penyedia layanan. Oleh karena itu, komunikasi dan koordinasi yang diperlukan untuk membuat iklan membantu menutup kesenjangan antara komunikasi eksternal dan pengiriman.

2). Pembukaan Saluran Komunikasi Antara Penjualan Dan Proses Pelaksanaan.

Melibatkan staf pelaksana dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan eksternal adalah strategi yang memungkinkan pelaksanaan kegiatan agar lebih mudah memahami peran tenaga pemberi layanan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3). Pembukaan Saluran Komunikasi Antara Sumber Daya Manusia, Pemasaran dan Pelaksana Kegiatan

Karena karyawan merupakan bagian internal dari departemen sumber daya manusia, layanan yang mereka terima sangat mempengaruhi cara mereka melayani pelanggan eksternal. Salah satu strategi yang efektif untuk membuka saluran ini adalah posisi staf yang secara formal menghubungkan sumber daya manusia dan operasi.

4). Menyediakan Layanan yang Konsisten Di Cabang Atau Outlet

Jika pelanggan menerima layanan yang konsisten di seluruh cabang atau unit lapangan dari suatu perusahaan, sebuah perusahaan harus mengembangkan mekanisme untuk memastikan keseragaman. Sebuah perusahaan juga dapat memilih cara lain untuk mendapatkan konsistensi, mungkin dengan menetapkan standar atau tujuan untuk hasil layanan berkualitas yang terlihat untuk pelanggan, tetapi memungkinkan outlet untuk menggunakan proses mereka sendiri untuk mencapai tujuan tersebut.

5). Pengembangan Komunikasi Tepat Dan Efektif Tentang Kualitas Pelayanan

Agar tepat dan efektif, komunikasi tentang kualitas layanan harus

a). Berkaitan dengan dimensi kualitas dan fitur yang paling penting bagi pelanggan.

b). Secara akurat mencerminkan apa yang pelanggan benar-benar menerima dalam pertemuan layanan,

c). Membantu pelanggan memahami peran mereka dalam melakukan pelayanan.

Tekankan Penentu Kualitas Primer Berkomunikasi mengenai kualitas pelayanan dimulai dengan pemahaman tentang aspek-aspek kualitas pelayanan yang paling penting bagi pelanggan. Mengisolasi dimensi kualitas sangat penting bagi pelanggan dengan fokus pada usaha periklanan.

Sebuah premis utama penelitian kami adalah bahwa konsumen memberikan persepsi kualitas pelayanan dapat dipengaruhi baik dengan meningkatkan konsumen persepsi atau dengan menurunkan harapan. Mengelola harapan Pelanggan, terutama yang dibuat oleh perusahaan itu sendiri melalui komunikasi eksternal dan harga merupakan bagian penting dari strategi untuk mencapai kualitas yang dirasakan pelayanan. Cara lain untuk mengelola ekspektasi adalah untuk menggambarkan proses pelayanan dan menyediakan pelanggan pilihan lebih cepat, berkualitas rendah dibandingkan penyediaan lambat, penyediaan berkualitas tinggi.

Peran Nasabah Dalam Jasa Pengiriman Kadang-kadang masalah layanan dan kegagalan disebabkan oleh pelanggan. Pelanggan bisnis layanan pos yang sering memasukkan alamat yang salah atau usang dan kode pos pada amplop dan juga pasien mengabaikan untuk memberitahu dokter mereka tentang kebiasaan tidak sehat yang menyebabkan masalah medis mereka.

b.    Secara konkrit

Adanya perbedaan antara layanan yang diberikan dengan komunikasi ke luar ke pelanggan menyebabkan terjadinya GAP 4. Untuk itu di bawah ini akan dijelaskan bentuk solusi yang sekiranya dapat menyelesaikan segala bentuk permasalahan yang timbul dikarenakan terjadinya GAP 4, diantaranya yaitu:

1.    Memberikan sosialisasi kepada seluruh penerima layanan bpjs di Rumah sakit Bhayangkara Makassar

2.    Dengan adanya perencanaan yang baik, tentunya segala hal yang terkait dengan permasalahan yang timbul pada penerima bpjs dapat terselesaikan dengan baik.

3.    Menyatukan seluruh pendapat, baik pendapat dari dokter, pengelolah bpjs, manajemen dan penerima layanan di rumah sakit Bhayangkara Kota Makassar.

 

BAB III

HASIL PENELITIAN DI ORGANISASI KASUS

1.    JELASKAN SECARA KONGKRIT GAP YANG TERJADI PADA ORGANISASI KASUS?

Pelaksanaan program BPJS Kesehatan dinilai masih banyak mengalami masalah. Permasalahan dimulai dari hulu, sehingga pelaksanaan di hilir pun pasti akan menemui kendala. BPJS dan Kementerian Kesehatan dianggap belum dapat berkomunikasi dengan baik sama halnya dengan Kondisi  yang terjadi di Rumah Sakit Bhayangkara adalah terjadinya kesalapahaman informasi yang ada di pemberi layanan dengan penerima layanan yang dianggap oleh pasien bahwa bpjs itu merupakan hanya kepala keluarga yang menbayar iuran/bulan tapi didalam sop semua yang tercantum namanya dibayarkan tergantung tingkatan yang dipilihnya.

2.    JELASKAN SECARA KONGKRIT PENYEBAB TERJADINYA GAP PADA ORGANISASI KASUS?

Penyebab dari terjadinya GAP ini adalah kurangnya sosialisasi yang maksimalkan dari pemberi layanan terhadap penerima layanan sehingga terjadi keslahan persepsi tentang pelayanan bpjs, selain itu penerima layanan tidak proaktif dalam mempertanyakan bagaimana prosedur dan seperti apa dalam pelaksanaan bpjs itu sendiri.

 

3.    BERIKAN SARAN BAGAIMANA  ORGANISASI KASUS MENGATASI GAP TERSEBUT?

Langkah atau strategi yang seharusnya dilakukan dalam mengatsi masalah ini adalah semua stake holders yang berkompeten dalam pelyanan bpjs itu harus duduk bersama baik itu bangian manajemen, pengelolah bpjs, dokter atau tenaga medis maupun penerima layanan dalam hal ini masyarakat dijelaskan betul seperti apa itu bpjs, bagaiamna alurnya, obat-obat apa yang ditanggung, bagaimana mekanismenya dalam proses pembuatan bpjs dan lain-lain sehingga pemberi layanan maupun penerima layanan  paham betul alur daripada bpjs itu.

BAB IV

PENUTUP

A.   KESIMPULAN

Dalam pelaksnaan BPJS masih banyak kendala yang membuat masyarakat bingung dalam prosesnya sehingga dibutuhkan pengelolah bpjs baik itu manajemen, dokter, pemberi layanan dan seluruh stake holder yang terkait agar memberikan informasi yang jelas kepada publik sehingga masyarakat paham betul alur-alur dalam proses atau system bpjs serta diharapkan juga kepada penerima layanan agar sekiranya proaktif dalam mencari tahu bagaimana alur bpjs supaya tidak terjadi kesalahan informasi.

B.   SARAN

1.    Pihak pengelolah layanan bpjs agar kiranya betul-betul transparansi terhadap public tentang alur dan proses pelayanan bpjs dan memberikan kepastian informasi.

2.    Pihak penerima layanan bpjs agar kiranya aktif mencari tahu pada pengelolah bpjs tentang mekanisme, alur, proses dan lain-lain sehingga paham bagaimana dalam bpjs itu.