PENDAHULUAN
Perkembangan terakhir mengenai pelayanan
kesehatan secara umum menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan
kesehatan pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang
bermutu. Dan tak dapat dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis
terhadap pelayanan kesehatan serta menuntut keamanan pelayanan
kesehatan yang mereka terima (Efendi, 2009; 121).
Pelayanan
kesehatan yang belum sesuai dengan harapan yang diinginkan
pasien maka diharapkan menjadi masukan bagi organisasi pelayanan
kesehatan (rumah sakit, klinik, puskesmas) agar berupaya memenuhi harapan
pasien tersebut. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien
pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya,
pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas
pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan
kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat
memenuhi harapan pasien (Pohan, 2007;143).
Rumah sakit adalah salah satu fasilitas pelayanan yang
memberikan perlindungan kesehatan bagi masyarakat umum, harus mampu menyediakan
pelayanan kesehatan yang berorientasi pada mutu. Karena itu diperlukan kualitas
dan kemampuan tenaga kesehatan dan fasilitas rumah sakit. Departemen Kesehatan
telah menyiapkan aturan-aturan yang dapat dipedomani dengan menetapkan visi
yang harus dilaksanakan yaitu: menyelenggarakan pembangunan nasional berwawasan
kesehatan, mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, memelihara dan
meningkatkan pelayanan yang bermutu merata dan terjangkau, memelihara dan
meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 2005;13).
Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas
pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan
kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan
kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan
penderitaan, kesakitan dan kesengsaraan yang dialami oleh pasien dan
keluargnya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah
pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan
merupakan perbandingan antara jasa kualitas pelayanan kesehatan yang didapat
dengan keinginan kebutuhan dan harapan (Nursalam, 2011;295).
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Sulawesi
Selatan sebagai Rumah Sakit
Rujukan di bagian Selatan-Selatan adalah rumah sakit tipe
B berdasarkan rumah sakit dengan Keputusan Menteri Kesehatan
No.HK.02.03/I/0196/2015 tanggal 4 Februari 2015, yang memberikan
pelayanan kesehatan, pendidikan, penelitian serta pengembangan ilmu
pengetahuan di bidang kesehatan.
Dalam
memberikan pelayanan kesehatan RSUD memiliki visi yaitu “Menjadi Rumah sakit Rujukan yang berkualitas, profesional dan
sejahtera “.Adapun Mottonya yaitu “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”. Pada tahun 2018 RSUD
mendapatkan Akreditasi Rumah
Sakit Tingkat Paripurna sesuai keputusan Komisi Akreditasi Rumah Sakit Nomor :
KARS-SERT/1240/V/2018, tanggal 3 Mei 2018.
Namun meskipun RSUD H. Andi Sulthan
Daeng Radja sudah meraih akreditasi paripurna tapi masih ada saja terjadi beberapa kasus mengenai kualitas pelayanan kesehatan terhadap RSUD, salah satu contohnya akhir-akhir ini ramai diberitakan, misal kasus pasien Wina seorang
pasien di RSUD, yang hanya bisa terbaring lemas di ruang perawatan lantaran tak satupun dokter
yang menanganinya. Padahal sudah dua hari dirawat, Wina dirawat
dengan status pasien BPJS. Hanya saja sejak dirawat tak satupun dokter
memeriksa kondisinya, parahnya lagi Wina yang menderita usus buntu, sempat
diterlantarkan oleh pihak rumah sakit dikamar kelas III padahal ia merupakan pasien BPJS kelas II. Pihak
rumah sakit beralasan ruang perawatan sedang penuh, lalu soal dokter jika hari jumat memang
biasanya tidak masuk. Mirisnya melihat kondisi ini
pihak rumah sakit
dan bagian pengawasan terkesan cuek (Suara Lidik,
2017;1).
Berdasarkan
data dari kepala Ruangan Rekam Medik RSUD, khususnya kunjungan pasien BPJS kelas III Perawatan Seruni, tahun 2016 sebanyak 2122 pasien, tahun 2017 sejumlah 2076 pasien, dan pada tahun 2018 berjumlah 1947 orang
pasien. Dengan adanya penurunan angka kunjungan setiap tahun, maka
diindikasi adanya kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan
pasien.
Bertitik dari hal tersebut, maka peneliti
tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Tingkat Kepuasan
Pasien BPJS Kelas III Pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD”.
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini menggunakan metode penelitian action research yaitu pencarian data dari
realisasi permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau
teori yang digunakan. Desain penelitian kuantitatif
yang digunakan survey deskriptif untuk mendapatkan gambaran mengenai
tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan yang memiliki dampak terhadap kualitas
pelayanan rumah sakit. Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat
Inap Seruni RSUD bulan Juni 2019.
Sumber data
dalam penelitian ini adalah 95 pasien BPJS rawat inap kelas III Seruni. Teknik pengumpulan data yang
digunakan oleh penulis dalam mengumpulkan data dan informasi yaitu metode kuesioner, observasi, dan telaah dokumen. Data dianalisis
secara univariat dengan menggunakan SPSS Versi 20.
HASIL PENELITIAN
Tabel 1 menunjukkan bahwa berdasarkan
jenis kelamin bahwa dari 95 responden terdiri dari jenis kelamin perempuan yakni sebanyak 64 orang (67,4%) dan 31 orang (32,6%) berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan data tersebut diperoleh informasi bahwa sebagian besar pasien BPJS kelas III di RSUD H. Andi Sulthan Daeng Radja Bulukumba yang menjadi responden dalam
penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin perempuan.
Tabel 1 juga menunjukkan
bahwa berdasarkan umur responden, umur <20
tahun sebanyak 4 orang (4,2%), umur 20-29 tahun sebanyak 46 orang
(48,4%), umur 30-39 tahun sebanyak 26 orang (27,4%), umur 40-49 tahun sebanyak
11 orang (11,6%), dan umur >49 tahun sebanyak 8 orang (8,4%). Berdasarkan
data tersebut
diperoleh informasi bahwa sebagian besar pasien BPJS
kelas III di RSUD H.
Andi Sulthan Daeng Radja Bulukumba yang menjadi responden dalam penelitian ini
sebagian besar berumur 20-29 tahun.
Tabel 1 juga menunjukkan
bahwa berdasarkan pendidikan responden, tamatan
SD sebanyak 12 orang (12,6%), tamat SMP sebanyak 12 orang (12,6%), tamatan SMA
sebanyak 42 orang (44,2%), tamatan Diploma sebanyak 8 orang (8,4%), tamatan
Sarjana sebanyak 19 orang (20,0%), dan dan tamatan Magister sebanyak 2 orang
(2,1%). Berdasarkan data tersebut diperoleh informasi bahwa sebagian besar pasien BPJS kelas III di RSUD H. Andi Sulthan Daeng Radja Bulukumba yang menjadi responden dalam
penelitian ini sebagian besar tamatan SMA.
Tabel 1 juga menunjukkan
bahwa berdasarkan pekerjaan responden, PNS
sebanyak 13 orang (13,7%), Karyawan Swasta sebanyak 1 orang (1,1%), Karyawan
BUMN sebanyak 1 orang (1,1%), Buruh sebanyak 2 orang (2,1), Wiraswasta sebanyak
12 orang (12,6), IRT sebanyak 35 orang (36,8%), Honorer sebanyak 16 orang
(16,8%), Petani sebanyak 8 orang (8,4%), Pelajar/ Mahasiswa sebanyak 4 orang
(4,2%), dan Tidak Bekerja sebanyak 3 orang (3,2). Berdasarkan data tersebut diperoleh informasi bahwa
sebagian besar pasien BPJS kelas III di RSUD H. Andi Sulthan Daeng Radja
Bulukumba yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar Ibu Rumah Tangga.
Tabel 1
Karakteristik Umum Responden
|
No.
|
Karakteristik
Umum Responden
|
Frekuensi
(Orang)
|
Persentase (%)
|
|
1.
|
Jenis Kelamin
|
||
|
Laki-laki
Perempuan
|
31
61
|
32,6
67,4
|
|
|
Total
|
95
|
100,0%
|
|
|
2.
|
Umur
|
||
|
- <20 tahun
- 20-29 tahun
- 30-39 tahun
- 40-49 tahun
- >49 tahun
|
4
46
26
11
8
|
4,2
48,4
27,4
11,6
8,4
|
|
|
Total
|
95
|
100,0%
|
|
|
3.
|
Pendidikan
|
||
|
Tamat SD
SMP
SMA
Diploma
Sarjana
Magister
|
12
12
42
8
19
2
|
12,6
12,6
44,2
8,4
20,0
2,1
|
|
|
Total
|
95
|
100,0%
|
|
|
4
|
Pekerjaan
|
|
|
|
PNS
|
13
|
13,7
|
|
|
Karyawan Swasta
|
1
|
1,1
|
|
|
Karyawan BUMN
|
1
|
1,1
|
|
|
Buruh
|
2
|
2,1
|
|
|
Wiraswasta
|
12
|
12,6
|
|
|
IRT
|
35
|
36,8
|
|
|
Honorer
|
16
|
16,8
|
|
|
Petani
|
8
|
8,4
|
|
|
Pelajar/
Mahasiswa
|
4
|
4,2
|
|
|
Tidak Bekerja
|
3
|
3,2
|
|
|
Total
|
95
|
100,0
|
|
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 2
menunjukkan bbahwa pernyataan “perawat selalu menjaga kerapian dan penampilannya (menggunakan
kap, bagi yang tidak berjilbab dan tanda pengenal)” merupakan pernyataan dengan
persentase jawaban terbesar yakni sebesar 20,8%. Paling sedikit adalah
pernyataan “perawat selalu memberi salam dan senyum ketika memberi tindakan
pada pasien” yakni sebesar 18,4% di RSUD.
Tabel 2
Rekapitulasi Jawaban Variabel
Tangibles (Bukti Fisik)
|
No
|
Pernyataan
|
B x F
|
Persentase
|
|
1
|
Perawat percaya diri dan terampil dalam memberikan
tindakan keperawatan pada pasien
|
334
|
20,6
|
|
2
|
Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapian
ruangan yang pasien tempati
|
324
|
20,0
|
|
3
|
Perawat menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang
digunakan pada pasien
|
327
|
20,2
|
|
4
|
Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika
memberi tindakan pada pasien
|
299
|
18,4
|
|
5
|
Perawat selalu menjaga kerapian dan penampilannya
(menggunakan kap, bagi yang tidak berjilbab dan tanda pengenal)
|
338
|
20,8
|
Sumber : Data Primer, 2019
Tingkat
kepuasan pasien ada variable tangibles (bukti fisik) ditemukan
bahwa sebagian besar responden merasakan puas yakni sebanyak 42 orang (44,2%)
terhadap perawat yang percaya diri dan terampil perawat dalam memberikan
tindakan keperawatan pada pasien sehingga membuat pasien percaya akan kemampuan
perawat tersebut, puas yakni sebanyak 36 orang (37,9%) terhadap
perawat yang menjaga kebersihan dan kerapian ruangan yang pasien tempati
sehingga pasien merasa nyaman di ruangan tersebut yang membuat proses
penyembuhan dapat berjalan dengan baik, puas yakni sebanyak 40 orang
(42,1%) terhadap perawat yang menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang
digunakan pada pasien sehingga pasien merasa yakin akan sterilisasi alat-alat
yang digunakan pada mereka, puas yakni sebanyak 33 orang (34,7%) terhadap
perawat yang memberi salam dan senyum ketika memberi tindakan pada pasien
sehingga pasien merasa dihargai dan dihormati selama dirawat, dan
puas yakni sebanyak 53 orang (55,8%) terhadap perawat yang menjaga
kerapian dan penampilannya sehingga membuat pasien yang dirawat nyaman dengan
kerapihan dari penampilan perawat di rawat inap seruni.
Tabel 3
Rekapitulasi Jawaban Variabel
Reliability (Kehandalan)
|
No
|
Pernyataan
|
B x F
|
Persentase
|
|
1
|
Perawat mampu menangani masalah keperawatan pasien
dengan tepat dan professional
|
344
|
22,7
|
|
2
|
Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang
tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku di ruang perawatan
Seruni
|
310
|
20,4
|
|
3
|
Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika
bertemu pasien
|
269
|
17,7
|
|
4
|
Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan
tindakan keperawatan
|
321
|
21,1
|
|
5
|
Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika
pasien membutuhkan
|
274
|
18,1
|
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 3
menunjukkan bahwa pernyataan “perawat mampu
menangani masalah keperawatan pasien dengan tepat dan professional” merupakan
pernyataan dengan persentase jawaban terbesar yakni sebesar 22,7%. Paling
sedikit adalah pernyataan “perawat selalu memberi salam dan senyum ketika
bertemu pasien” yakni sebesar 17,7% di RSUD.
Tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada
variable reliability (kehandalan) ditemukan bahwa sebagian besar
responden merasakan puas yakni sebanyak 33 orang (34,7%) terhadap perawat
yang mampu menangani masalah keperawatan pasien dengan tepat dan professional
sehingga pasien yakin untuk dirawat di rumah sakit tersebut karena adanya
perawat yang dapat dihandalkan, pasien merasakan puas sebanyak 36 orang (37,9%)
terhadap perawat yang memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia
sehingga pasien dapat lebih mengetahui fasilitas yang tersedia sehingga mereka
bisa memilih dimana mereka akan dirawat dengan fasilitas yang tersedia, cara
penggunaannya dan tata tertib yang berlaku, pasien merasakan kurang puas
sebanyak 27 orang (28,4%) terhadap perawat yang selalu memberi salam dan senyum
ketika bertemu pasien sehingga hal ini dapat menghambat pengambilan informasi
dari pasien karena tidak adanya komunikasi yang baik dari perawat, pasien
merasakan puas sebanyak 35 orang (36,8%) terhadap perawat yang teliti dan
terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan sehingga pasien merasa nyaman
karena dirawat oleh perawat yang teliti dan terampil dalam artian pasien yakin
dirawat di rumah sakit tersebut akan lebih mudah untuk sembuh, dan pasien
merasakan puas sebanyak 27 orang (28,4%) terhadap ketepatan waktu perawat
tiba di ruangan ketika pasien membutuhkan sehingga pasien tidak lama menunggu
apalagi jika hal tersebut bersifat mendesak sehingga hal ini sangat penting di
rumah sakit
Tabel 4
Rekapitulasi Jawaban Variabel
Responsiveness (Tanggung Jawab)
|
No
|
Pernyataan
|
B x F
|
Persentase
|
|
1
|
Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada pasien ketika mengalami
kesulitan walau tanpa diminta
|
291
|
19,0
|
|
2
|
Perawat segera menangani pasien ketika sampai di ruang rawat inap Seruni
|
307
|
20,0
|
|
3
|
Perawat menyediakan waktu untuk membantu anda berjalan, BAB,BAK, ganti
posis tidur, dll
|
278
|
18,1
|
|
4
|
Perawat membantu pasien dalam memperoleh obat dan menjelaskan tata cara
konsumsi obat pada pasien
|
333
|
21,7
|
|
5
|
Perawat membantu pasien dalam pelaksanaan pemeriksaan laboratorium di
rumah sakit ini
|
326
|
21,2
|
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 4
menunjukkan bahwa pernyataan “perawat membantu pasien dalam memperoleh obat dan menjelaskan
tata cara konsumsi obat pada pasien” merupakan pernyataan dengan persentase
jawaban terbesar yakni sebesar 21,79%. Paling sedikit adalah pernyataan “Perawat
menyediakan waktu untuk membantu anda berjalan, BAB, BAK, ganti posis
tidur, dan lain-lain” yakni sebesar 18,1% di RSUD.
Tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada
variable responsiveness (tanggung jawab) ditemukan bahwa
sebagian besar responden kurang puas sebanyak 37 orang
(38,9%) terhadap perawat yang bersedia menawarkan bantuan
kepada pasien ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta
sehingga pasien dapat muncul kekhawatiran ketika mereka membutuhkan bantuan
perawat sebab jika terjadi kondisi darurat yang mereka bisa andalkan pertama di
seruni hanyalah perawat yang berjaga, pasien merasakan puas sebanyak 37 orang
(38,9%) terhadap perawat yang segera menangani pasien ketika sampai di ruang
rawat inap seruni sehingga pasien tidak menunggu lama untuk dirawat di
seruni, pasien merasakan kurang puas sebanyak 33 orang
(34,7%) terhadap perawat yang menyediakan waktu untuk membantu pasien
berjalan, BAB, BAK, ganti posis tidur, dan lain-lain sehingga pasien merasa
tidak nyaman karena dalam kondisi ketika memanggil perawat ketika pasien
membutuhkannya mereka sulit untuk diandalkan, pasien merasakan puas
sebanyak 41 orang (43,2%) terhadap perawat yang membantu pasien dalam
memperoleh obat dan menjelaskan tata cara konsumsi obat pada pasien sehingga
ketika pasien bertanyak pasien tidak akan salah dalam mengkonsumsi obatnya,
dan pasien merasakan puas sebanyak 48 orang (50,5%) terhadap perawat
yang membantu pasien dalam pelaksanaan pemeriksaan laboratorium di rumah sakit
sehingga mereka berani mengikuti pemeriksaan laboratorium karena ada yang
menemani mereka.
Tabel 5
Rekapitulasi Jawaban Variabel
Assurance (Jaminan)
|
No
|
Pernyataan
|
B x F
|
Persentase
|
|
1
|
Semua perawat dapat selalu menunjukkan senyum kepada pasien yang datang.
|
274
|
17,4
|
|
2
|
Pasien akan merasa aman dengan barang yang dibawa.
|
311
|
19,8
|
|
3
|
Tersedia dokter spesialis.
|
354
|
22,5
|
|
4
|
Tarif perawatan dapat dijangkau oleh pasien
|
329
|
20,9
|
|
5
|
Perawat terdidik dan mampu melayani pasien dengan baik
|
304
|
19,3
|
Sumber : Data Primer, 2019
Tabel 5
menunjukkan bahwa pernyataan “tersedia dokter spesialis.” merupakan pernyataan
dengan persentase jawaban terbesar yakni sebesar 22,5%. Paling sedikit adalah
pernyataan
“semua perawat dapat selalu menunjukkan senyum kepada pasien
yang datang.” yakni sebesar 17,4% di RSUD.
Tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada
variable assurance (jaminan) ditemukan bahwa sebagian besar
responden merasakan kurang puas sebanyak 28 orang (29,5%) terhadap perawat
yang selalu menunjukkan senyum kepada pasien yang datang sehingga tidak ada
rasa nyaman ketika bertemu dengan perawat, pasien merasakan
puas sebanyak 43 orang (45,3%) terhadap rasa aman pasien dengan
barang yang dibawa sehingga pasien dan keluarga dapat merasa aman menaruh
barang ketika menjaga pasien, pasien merasakan puas sebanyak 46 orang
(48,4%) terhadap tersedianya dokter spesialis sehingga pasien tidak perlu ke
rumah sakit lain yang mungkin jaraknya jauh karena rumah sakit ini sudah memiliki
dokter spesialis, pasien merasakan puas sebanyak 43 orang (45,3%)
terhadap tarif perawatan di rumah sakit sehingga pasien tidak merasa takut
dengan pembayaran yang mahal, dan pasien merasakan puas sebanyak 34
orang (35,8%) terhadap perawat yang terdidik dan mampu melayani
pasien dengan baik sehingga pasien merasa terjamin karena rumah sakit memiliki
perawat yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Tabel 6
menunjukkan bahwa pernyataan
“Perawat sering menengok dan memeriksa pasien seperti mengukur tensi, suhu,
nadi, pernafasan dan cairan infus” merupakan pernyataan dengan
persentase jawaban terbesar yakni sebesar 21,5%. Paling sedikit adalah
pernyataan “pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/
status tetapi berdasarkan kondisi pasien” yakni sebesar
18,0% di RSUD.
Tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada
variable empathty (empati) ditemukan bahwa sebagian besar responden
merasakan kurang puas dan puas masing-masing sebanyak 34 orang (35,8%)
terhadap perawat yang memberikan informasi kepada pasien tentang segala
tindakan keperawatan yang akan dilaksanakan sehingga dapat dikatakan seimbang
antara pasien yang menerima informasi kesehatan dan yang tidak menerima, pasien
merasakan puas sebanyak 33 orang (34,7%) terhadap perawat yang mudah
ditemui dan dihubungi bila pasien membutuhkan sehingga pasien merasa
diperhatikan oleh pasien, pasien merasakan puas sebanyak 38 orang
(40,0%) terhadap perawat yang sering menengok dan memeriksa pasien
seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernafasan dan cairan infus sehingga dapat
muncul perasaan rumah sakit menjaga pasiennya dalam kondisi sehat selama
dirawat, pasien merasakan kurang puas sebanyak 31 orang (32,6%)
terhadap perawat yang perhatian dan memberikan dukungan moril terhadap kondisi
pasien sehingga hal ini dapat menghambat proses penyembuhan pasien karena
dukungan salah satunya yang memberikan semangat pasien untuk sembuh,
dan pasien merasakan kurang puas sebanyak 26 orang (27,4%) terhadap
pelayanan yang diberikan perawat yang tidak memandang pangkat/ status tetapi
berdasarkan kondisi pasien sehingga pasien dapat memutuskan untuk tidak datang
lagi ke rumah sakit karena mereka mendapatkan perlakuan yang tidak adil dari
perawat di rumah sakit.
Tabel 6
Rekapitulasi Jawaban Variabel
Empathy (Empati)
|
No
|
Pernyataan
|
B x F
|
Persentase
|
|
1
|
Perawat memberikan informasi kepada pasien tentang segala tindakan
keperawatan yang akan dilaksanakan
|
319
|
21,3
|
|
2
|
Perawat mudah ditemui dan dihubungi bila pasien membutuhkan
|
296
|
19,7
|
|
3
|
Perawat sering menengok dan memeriksa pasien seperti mengukur tensi,
suhu, nadi, pernafasan dan cairan infuse
|
323
|
21,5
|
|
4
|
Perawat perhatian dan memberikan dukungan moril terhadap kondisi pasien
|
291
|
19,4
|
|
5
|
Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/ status tetapi
berdasarkan kondisi pasien
|
270
|
18,0
|
Sumber : Data Primer, 2019
PEMBAHASAN
Penelitian
menemukan sebagian besar responden puas terhadap semua dimensi tangibles (bukti
fisik). Kepuasan pasien pada dimensi tangibles (bukti fisik) pada pasien BPJS
kelas III pada ruang rawat inap seruni RSUD memberikan gambaran bahwa
perawat yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan pada pasien BPJS Kelas III
di ruang rawat inap seruni sudah optimal baik dari aspek kepercayaan diri dan
keterampilan perawat, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan alat-alat
kesehatan yang digunakan, salam dan senyum perawat kepada pasien, dan kerapian
penampilan perawat yang selalu dijaga saat melayani pasien.
Menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988;12-40) dalam Kamil (2010; 8), pelayanan
pada dimensi tampilan fisik meliputi fasilitas,
peralatan, penampilan petugas, kebersihan dan kenyamanan ruangan.
Disamping itu kemampuan pemberi pelayanan dalam mengatur dan menyediakan
kondisi dengan personil yang terlibat didalamnya, penampilan tenaga kesehatan,
penampilan ruangan, dan peralatan dalam keadaan siap pakai, akan memberikan
dampak pada kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien karena
dimensi tampilan fisik adalah yang pertama kali menjadi perhatian pasien ketika
mereka menggunakan fasilitas rumah sakit.
Tangibles merupakan
wujud fisik rumah sakit. Menurut Budiawan dan Effendi (2015) dalam Munawir
(2018; 21), tangible merupakan salah satu aspek kualitas pelayanan yang
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Lima dimensi pernyataan
variable tangible (bukti fisik) dinyatakan sebagian besar puas oleh pasien
rawat inap RSUD.
Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kamil (2010; 8)
yang melakukan penelitian dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan Di Rsudza Banda Aceh dan menemukan bahwa kepuasan pasien
pada dimensi ini harusnya berkaitan sangat erat dengan pelaksanaan pelayanan
kesehatan yang berlangsung saat ini di rumah sakit tersebut yang relatif sangat
baru, seperti gedung yang bersih dan nyaman, fasilitas fisik yang lengkap, dan
penampilan para tenaga kesehatan yang bersih dan rapi.
Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Munawir (2018; 21)
yang melakukan penelitian tentang Faktor-faktor yang Berhubungan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit dan menemukan bahwa tidak ada hubungan
yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien rawat jalan.
Hasil
penelitian ini juga berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Supartiningsih (2017) dalam Munawir (2018; 21) dalam penelitian yang berjudul
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kasus Pada Pasien Rawat
Jalan dari penelitian tersebut didapatkan p-value=0,088 dan > 0,05 yang
artinya tidak ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.
Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Praidhi (2019; 11)
yang meneliti dengan judul Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Bpjs Kesehatan Di RSUD Mandau dan menemukan bahwa dari responden
yang menilai bukti fisik tidak baik, sebagian besar merasa tidak puas.
Penelitian
menemukan sebagian besar responden puas terhadap semua dimensi reliability
(kehandalan). Kepuasan pasien pada dimensi kehandalan pada pasien BPJS kelas
III pada ruang rawat inap seruni RSUD memberikan gambaran bahwa
perawat yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan pada pasien BPJS Kelas III
di ruang rawat inap seruni sudah optimal baik dari aspek ketepatan,
profesionalisme, ketelitian, keterampilan, dan ketepatan.
Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Praidhi (2019; 11)
yang meneliti dengan judul Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Bpjs Kesehatan Di RSUD Mandau dan menemukan bahwa dari responden
yang menilai tidak handalnya pelayanan rawat inap, sebagian besar merasa tidak
puas.
Penelitian
menemukan sebagian besar responden merasakan puas terhadap dimensi
responsiveness (tanggung jawab). Kepuasan pasien pada dimensi responsiveness
(tanggung jawab) pada pasien BPJS kelas III pada ruang rawat inap seruni RSUD memberikan
gambaran bahwa perawat yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan pada pasien
BPJS Kelas III di ruang rawat inap seruni sudah optimal dalam melaksanakan
peran dan fungsi perawat misalnya dalam menawarkan bantuan kepada pasien,
menanggapi keluhan pasien, menyediakan waktu bagi pasien, membantu pasien
memperoleh obat (dan menjelaskan cara konsumsinya), dan membantu pelaksanaan
pemeriksaan laboratorium pasien.
Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Praidhi (2019; 11)
yang meneliti dengan judul Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Bpjs Kesehatan Di RSUD Mandau dan menemukan bahwa dari responden
yang menilai tidak tanggapnya pelayanan rawat inap, sebagian besar merasa tidak
puas.
Assurance
(jaminan), yang dimaksud dengan assurance disini adalah kemampuan petugas dalam
memberikan rasa aman, memberikan jaminan keselamatan, dan petugas mampu
memberikan pelayanan dan pengobatan secara tepat di ruang rawat inap Seruni RSUD.
Penelitian
menemukan sebagian besar responden merasakan puas terhadap variabel assurance
(jaminan). Kepuasan pasien pada dimensi assurance (jaminan) pada pasien BPJS
Kelas III pada ruang rawat inap seruni RSUD memberikan gambaran pelayanan
kesehatan pada pasien BPJS Kelas III di ruang rawat inap seruni sudah
terlaksana secara optimal dalam memberikan rasa aman terhadap barang pasien,
adanya dokter spesialis, tarif yang terjangkau, menunjukkan senyum kepada pasien
yang datang, dan kompetensi perawat dalam melayani pasien.
Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Praidhi (2019; 11)
yang meneliti dengan judul Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Bpjs Kesehatan Di RSUD Mandau dan menemukan bahwa dari responden
yang menilai tidak terjaminnya pelayanan yang diberikan, sebagian besar merasa
tidak puas.
Hasil
penelitian ini juga tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kamil
(2010; 7) yang melakukan penelitian dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rsudza Banda Aceh dan menemukan bahwa
gambaran tentang pengalaman nyata pasien yang tidak sesuai dengan harapan
bagaimana tenaga kesehatan mampu membuat para pasien mempercayainya, merasa
aman dalam menerima pelayanan, bersikap konsisten, dan memiliki
pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pasien yang
membuat pasien tidak puas terhadap pelayanan.
Penelitian
menemukan sebagian besar responden merasakan puas terhadap variabel empathy
(empati). Kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati) pada pasien BPJS Kelas
III pada ruang rawat inap seruni RSUD memberikan gambaran bahwa
sikap dan perilaku perawat yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan pada
pasien BPJS Kelas III di ruang rawat inap seruni sudah terlaksana secara
maksimal baik dari aspek pemberian informasi kepada pasien, kemudahan menemui
dan menghubungi perawat, mengutamakan kepentingan pasien, memberikan perhatian
dan dukungan moril kepada pasien, dan tidak membeda-bedakan pasien dalam
memberikan pelayanan.
Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Praidhi (2019; 11)
yang meneliti dengan judul Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Bpjs Kesehatan Di RSUD Mandau dan menemukan bahwa dari responden
yang menilai tidak empatinya petugas kesehatan, sebagian besar merasa tidak
puas.
Hasil
penelitian ini juga tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kamil
(2010; 6) yang melakukan penelitian dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di RSUDZA Banda Aceh dan menemukan bahwa
sikap dan perilaku tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
pasien pada ruang rawat inap kelas III RSUDZA Banda Aceh, seperti; memberikan
perhatian secara individual, memiliki jam pelayanan yang nyaman, selalu
mengutamakan kepentingan pasien, dan memahami kebutuhan spesifik para pasiennya
belum terlaksana secara optimal yang membuat pasien tidak puas terhadap
pelayanan.
Karya desain
yang dibuat berdasarkan hasil penelitian ini disebut dengan Standar Operasional
Prosedur (SOP) pada Pelayanan Kelas III Ruang Rawat Inap Seruni RSUD. SOP
Pelayanan Kelas III Ruang Rawat Inap Seruni merupakan SOP yang tepat untuk
diterapkan dalam pelayanan tersebut karena merupakan solusi dari temuan yang diperoleh
peneliti selama penelitian ini dilakukan.
Standar
Operasional Prosedur (SOP) pada Pelayanan Kelas III Ruang Rawat Inap Seruni RSUD
terdiri dari prosedur/langkah-langkah sebagai berikut:
Standar Operasional Prosedur pertama yang harus
diperhatikan adalah, Perawat harus menerapkan 3S
yakni memberikan Senyum, mengucapkan Salam, memberikan Sapa kepada
pasien dimanapun dan kapanpun selama berada di dalam area rumah sakit tanpa
terkecuali, khususnya ketika memberikan pelayanan keperawatan. Agar memberikan rasa nyaman
terhadap pasien. SOP selanjutnya adalah perawat harus
melakukan komunikasi terapeutik kepada pasien baik saat pasien baru datang,
selama diberikan pelayanan kesehatan, sampai pasien akan pulang sehingga pasien
meninggalkan rumah sakit dalam keadaan sehat fisik, sosial, mental, dan
memiliki cukup pengetahuan tentang penyakitnya dan cara mencegahnya kelak jika
terjadi penyakit serupa. Kemudian
perawat harus menyediakan waktu untuk menawarkan bantuan dan membantu pasien
dalam kondisi mereka membutuhkan pertolongan pasien misalnya untuk berjalan,
BAB, BAK, ganti posisi tidur, dan lain-lain. Selanjutnya perawat
sebaiknya mengunjungi pasien di ruang rawat inap sejam sekali dengan waktu
kunjungan minimal 5 menit per pasien untuk mengetahui kebutuhan
pasien. Perawat juga harus terbuka dan jujur terhadap pasian dengan memberikan semua informasi terkait penyakit pasien tanpa menyembunyikan
informasi apapun, terlebih ketika pasien menanyakan perihal penyakit dan
pengobatannya. Agar
pasien tetap merasa nyaman dan berada disekitar keluarga mereka, perawat haruslah membangun hubungan kekerabatan kepada pasien untuk memberikan
dukungan moril dan semangat dalam menjalani pengobatan di rumah sakit. SOP yang terakhir, perawat harus melayani pasien tanpa membeda-bedakan status, pangkat, keyakinan, usia,
kondisi penyakit, dan hal lain yang dapat menimbulkan pasien merasa tidak
dilayani dalam kondisi yang dimilikinya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
yang dapat dibuat dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada
variable tangibles (bukti fisik) ditemukan bahwa sebagian
besar responden merasakan puas yakni sebanyak 42 orang (44,2%) terhadap perawat
yang percaya diri dan terampil perawat dalam memberikan tindakan
keperawatan pada pasien. Tingkat kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang
Rawat Inap Seruni RSUD pada variable reliability (kehandalan)
ditemukan bahwa sebagian besar responden merasakan puas yakni sebanyak 33 orang
(34,7%) terhadap perawat yang mampu menangani masalah keperawatan pasien
dengan tepat dan professional.
Tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada
variable responsiveness (tanggung jawab) ditemukan bahwa
sebagian besar responden kurang puas sebanyak 37 orang
(38,9%) terhadap perawat yang bersedia menawarkan bantuan kepada
pasien ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta. Kepuasan
pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD jika diukur pada variable assurance (jaminan) ditemukan bahwa sebagian
besar responden merasakan kurang puas sebanyak 28 orang (29,5%)
terhadap perawat yang selalu menunjukkan senyum kepada pasien yang datang.
Tingkat
kepuasan pasien BPJS Kelas III pada Ruang Rawat Inap Seruni RSUD pada variable empathty
(empati) ditemukan bahwa sebagian besar responden merasakan kurang puas dan
puas masing-masing sebanyak 34 orang (35,8%) terhadap perawat yang
memberikan informasi kepada pasien tentang segala tindakan keperawatan yang
akan dilaksanakan.
Saran yang
dapat direkomendasikan adalah sebagai berikut:
Pada
aspek tangibles (bukti fisik) di RSUD, perawat sebaiknya
tetap menjaga kebersihan dan kerapian ruangan pasien dan tempat kerjanya, tetap
menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang
digunakan pada pasien karena sangat terkait dengan bisa tidaknya terjadi
infeksi jika alat tidak steril, tetap selalu memberi salam dan senyum ketika
memberi tindakan pada pasien, dan perawat tetap selalu menjaga kerapian dan penampilannya
terutama ketika memberikan pelayanan kepada pasien. Yang harus dilakukan oleh
perawat jika mengacu pada aspek reliability (kehandalan)
di RSUD, perawat sebaiknya tetap selalu mampu menangani masalah keperawatan
dengan tepat dan profesional, tetap memberikan informasi tentang fasilitas yang
tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku, perawat harus
selalu memberi salam, sapa, dan senyum ketika bertemu pasien dan
siapapun yang ditemu khususnya di rumah sakit, tetap
teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan,
dan tetap tepat waktu ketika pasien membutuhkan. Kemudian pada aspek responsiveness (tanggung jawab) di RSUD, perawat
sebaiknya selalu menawarkan bantuan kepada
pasien dengan mengunjungi pasien setiap sejam sekali untuk mengetahui kebutuhan
pasien, tetap segera menangani pasien
ketika sampai di ruang rawat inap seruni, sebaiknya
perawat menyediakan waktu untuk pasien minimal 5 menit setiap
jam, tetap membantu pasien dalam memperoleh obat dan
menjelaskan tata cara konsumsinya, dan tetap
membantu pasien dalam pelaksanaan pemeriksaan laboratorium
di rumah sakit.
Pada
aspek assurance (jaminan) di RSUD, perawat sebaiknya senyum kepada siapapun yang ditemui di rumah sakit khususnya pasien, tetap
menjaga agar pasien merasa aman dengan barang yang dibawa, tetap menjaga
tersedia dokter spesialis di rumah sakit, tetap agar tarif dapat dijangkau
pasien, dan tetap agar perawat selalu terdidik dan mampu melayani pasien dengan
baik. Hal yang
harus diperbaiki dan ditingkatkan jika mengacu pada aspek empathy (empati)
di RSUD, perawat harus memberikan informasi kepada pasien
tentang segala tindakan keperawatan yang akan dilaksanakan,
tetap menjaga agar
perawat mudah ditemui dan dihubungi bila pasien
membutuhkan, tetap menjaga agar perawat selalu menengok dan memeriksa pasien
minimal sejam sekali, sebaiknya
perawat perhatian dan memberikan dukungan moril terhadap kondisi pasien
dengan awalnya membangun komunikasi dengan pasien, dan sebaiknya
pelayanan yang
diberikan perawat tidak memandang pangkat/ status tetapi berdasarkan kondisi pasien.
REFERENSI
Depkes RI. 2005. Profil Kesehatan Indonesia 2005. Jakarta:
Departemen Kesehatan Indonesia
Efendi F. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan
Praktek Dalam Keperawatan. Salemba Medika. Jakarta
Kamil, Hajjul. 2010. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan Di Rsudza Banda Aceh. Idea Nursing Journal Vol. III No.
1 ISSN: 2087-2879
Munawir. Ikbal. 2018. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Kesehatan, Vol. 17
No.3 Tahun 2018
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan
: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional . Jakarta : Salemba Mustika
Parasuraman, A et.al. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, vol. 64, no.1, 12-37
Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran
EGC. Jakarta
Praidhi, Amri. 2019. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Bpjs Kesehatan Di RSUD Mandau. MENARA Ilmu Vol. XIII
No.1 Januari 2019
Suara Lidik. 2017. Miris, Pasien BPJS Mandiri Ini ‘Dicueki’ Dokter
RSUD Bulukumba. Bulukumba: Suara Lidik
No comments:
Post a Comment